26 Skymail TechTrends CUSTOMER CENTRICITY Movimento inevitável Desde a era industrial, o mercado protagonizou diferentes fases. O Fordismo, idealizado em 1913 pelo empresário Henry Ford, fundador da Ford Motor Company, apresentou ao mundo o modelo de linha de produção. Com o passar dos anos, porém, a produção em massa deixou de ser um diferencial e se tornou obrigatória para as empresas que desejavam bater de frente com a concorrência. “Em determinado momento, boa parte das companhias já produzia em escala. Então, se diferenciavam aquelas que soubessem distribuir seus produtos de maneira mais inteligente e estratégica”, conta Zapata. Mas também não demorou muito para que o cenário anterior se repetisse: o modelo foi facilmente replicado, e o que era visto como diferencial passou a ser mandatório. Chega a era da informação e as gigantes de tecnologia adotam os dados como elementos cruciais para a tomada de decisão. Não surpreendentemente, a gestão estratégica da informação assume papel determinante para todos os negócios que buscam a sustentabilidade de longo prazo, independentemente de porte ou nicho de mercado da empresa. Ao olhar em retrospecto, é possível reparar que – mesmo com os diferenciais evolutivos relacionados ao surgimento da produção em massa ou da era da informação – a dinâmica de poder nas relações comerciais sempre esteve a favor do fornecedor. Nos últimos 20 anos, porém, em um movimento inédito, essa dinâmica se inverteu. Assim como aconteceu várias vezes ao longo da história, o que surgiu como diferencial tornou-se o esperado, o obrigatório. Estamos em uma época em que as regras do jogo mudaram drasticamente. No médio e longo prazo, adotar uma cultura centralizada no cliente será a única maneira de se diferenciar no mercado.” Francisco Zapata Fundador e CEO da Kentricos Foto: Arquivo Pessoal
RkJQdWJsaXNoZXIy Mzk0Njg=