Skymail TechTrends 27 Agora, com o poder nas mãos dos clientes, não existe outro caminho para o sucesso dentro de uma empresa senão colocá-lo no centro de todas as tomadas de decisão. É uma questão de sobrevivência no mercado. “Estamos em uma época em que as regras do jogo mudaram drasticamente. No médio e longo prazo, adotar essa cultura será a única maneira de se diferenciar”, afirma o fundador e CEO da Kentricos. Conheça as soluções Empresas que não se dedicam a conhecer o próprio público estão fadadas a trabalhar em cenários amplos e vagos. É quase como apostar às cegas, sem critérios ou direcionamentos, prática que leva ao desperdício de tempo e dinheiro. Negócios centrados no cliente, por sua vez, percebem que o termo “cliente” não é uma massa homogênea e imutável. A partir daí, quanto maior o esforço para desvendar os detalhes e as nuances relacionadas ao público-alvo, mais clara e customizada a estratégia se torna. Essa compreensão dá embasamento para que as companhias se mantenham em um processo contínuo de inovação e melhoria de produtos e serviços. O resultado natural desse tipo de atuação é o aumento da eficiência. “A centralidade no cliente contribui para uma cultura organizacional mais ágil e alinhada às mudanças nas demandas do consumidor. A consequência é maior resiliência e competitividade dentro de um cenário em constante transformação”, destaca Delfino. Outro benefício direto é a redução do nível de atrito no relacionamento com o consumidor. Segundo Zapata, quando a marca sabe com quem está falando gera menos incertezas e receio na prestação do serviço. O produto se torna autoexplicativo. Isso não apenas diminui a necessidade de contato com a empresa e a taxa de churn (métrica que indica o quanto uma empresa perdeu de receita ou clientes), mas também potencializa a lealdade e o life time do cliente. Seguindo essa estratégia, as companhias ainda descobrem formas alternativas de relacionamento. O nível de confiança estabelecido faz com que o cliente revele novas maneiras de receber valor da sua marca – seja por up-sell, seja por cross-sell ou qualquer outro tipo de estratégia que você nunca tenha percebido como fornecedor. Experiências genuinamente personalizadas fomentam a lealdade e a retenção da base de clientes. A cultura centrada no público-alvo também ajuda a consolidar a imagem de que a empresa realmente se importa com o consumidor. “Todos esses benefícios promovem um ciclo virtuoso, no qual a satisfação do cliente impulsiona a lucratividade, o crescimento sustentável e o fortalecimento de sua posição no mercado”, a fi r m a D e l fi n o . De acordo com o fundador e CEO da Kentricos, a implementação de uma cultura centralizada no cliente precisa ser “top down”. É necessário que a alta liderança (C-levels, board de diretores e acionistas) revise sua agenda pessoal e esteja verdadeiramente empenhada nessa mudança. O especialista destaca, ainda, que a cultura está arraigada nas pessoas. É algo que liga o indivíduo a seus valores, comportamentos e propósitos. “A cultura tem uma inércia muito grande dentro de qualquer empresa. Requer tempo conectar o coração de cada colaborador na direção da centralidade do cliente”, explica Zapata. Pode ser desafiador para empresas que têm centenas ou milhares de colaboradores, mas existem técnicas e métodos dedicados a moldar e ajustar essa cultura. O ponto essencial é entender que se trata de um processo de longo prazo, que exige paciência e dedicação. O GRANDE DESAFIO
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