Skymail TechTrends 29 da qualidade da experiência do cliente para embasar a otimização da estratégia); governança (definição de padrões de experiência do cliente para gerenciá-la com maior disciplina); e cultura (todos os aspectos culturais da empresa que inspiram nos colaboradores valores e comportamentos que melhoram a experiência ao cliente). Caminho sem volta “Antigamente, ter serviços e produtos fantásticos era o principal meio para alcançar um aspecto financeiro positivo e sustentável. Agora, isso é o mínimo. Estamos falando de tecnologia, algo que, por definição, é altamente copiável”, comenta Zapata. A centralidade no cliente, por outro lado, é quase impossível de se replicar, porque depende de absolutamente todos os aspectos de uma empresa. “Em um cenário de extrema competitividade, com produtos e serviços muito semelhantes em qualidade e acesso, o que diferencia os players de um mercado é a experiência que o cliente tem ao comprar algo ou contratar um atendimento”, garante Delfino, sócio da Bain & Company. Como a tendência geral é que as expectativas do consumidor continuem aumentando, a centralidade no cliente é um importante diferencial nesse novo contexto de mercado. Por isso, essa estratégia não é algo para pensar amanhã, mas para começar a fazer hoje. “O NPS é uma das métricas mais utilizadas no mundo para avaliar a satisfação de clientes. Ele é um indicador simples e fácil de entender, capaz de prever o crescimento geral da empresa e o valor do cliente ao longo de todo seu relacionamento com a marca”, conta Delfino. A partir da resposta à pergunta "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?", o público é dividido em três grupos: ▪ Promotores (9-10): muito satisfeitos, propensos a recomendar a empresa. ▪ Passivos (7-8): satisfeitos, mas não entusiastas. ▪ Detratores (0-6): insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa. O NPS é calculado por meio da subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 a +100, sendo a pontuação positiva indicadora de alto nível de lealdade. A métrica fornece insights valiosos sobre a experiência e pode ser usada para ajustar estratégias, elevar a satisfação do cliente, reduzir custos operacionais e promover uma lealdade duradoura. A consequência é um crescimento orgânico, rentável e sustentável. NET PROMOTER SCORE DETRATORES PASSIVOS PROMOTORES
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